Qualitätsmanagement als Berufsfeld: Definition, Aufgaben und ISO 9001
Erfolgsfaktor Qualität
Das Qualitätsmanagement (QM) hat eine lange Erfolgsgeschichte hinter sich. Der Grund dafür ist ganz einfach: Qualitätsmanager:innen verbessern Prozesse und Produkte. Welche Bedeutung Qualität heute hat, zeigen die Sternebewertungen auf Amazon und Google. Unternehmen mit mangelnder Produktqualität verschwinden schnell vom Markt. Zu viele Reklamationen und negative Kund:innenrezensionen führen auf Dauer zum Vertrauensverlust. Umso wichtiger sind heute kompetente Personen, die das Thema Qualität im Unternehmen sicherstellen. Was steckt alles hinter dem Begriff Qualitätsmanagement? Und wie sieht die tägliche Arbeit als Qualitätsmanager:in aus?
Definition Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen anhand vorgegebener Anforderungen. Das Ziel von Qualitätsmanagement ist es, die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung und damit die Zufriedenheit von Kund:innen zu verbessern. Die erste Frage, die sich dabei stellt: Welche Bedingungen müssen erfüllt sein, um Kund:innen glücklich zu machen?
Die DIN EN ISO 9000 ff. ist die international am weitesten verbreitete Norm, die Begriffe, Prinzipien und Standards für ein wirksames Qualitätsmanagementsystem (QMS oder QM-System) bestimmt. Qualitätsmanager:innen sollen nach der ISO 9000 z. B. kund:innen- und prozessorientiert handeln.
Was ist Qualität?
Subjektive Qualität
Umgangssprachlich benutzen wird den Begriff Qualität wertend, d. h. wir sprechen von „guter“ oder „schlechter“ Qualität. Doch darüber, was gut oder schlecht ist, scheiden sich bekanntermaßen die Geister.
Qualität ist in dieser Hinsicht eine Meinungsfrage (personenabhängig). Die eigenen Qualitätsziele, die sich ein Unternehmen setzt, sind zum Beispiel subjektiv. Wie machen wir Qualität in Unternehmen jedoch objektiv messbar?
Objektive Qualität
Der Begriff Qualität hat auch eine andere Seite. „Qualitas“ heißt ursprünglich auf Lateinisch „Beschaffenheit“ und ist zunächst einmal völlig wertfrei. Wenn wir in diesem Sinne danach fragen, welche Qualität oder Beschaffenheit ein Produkt hat, meinen wir bestimmte objektive Merkmale, die es aufweist. Das kann z. B. die Haltbarkeit oder Sicherheit eines Produktes sein. Diese Qualitätskriterien können wir nicht nur objektiv messen, sondern wir können allgemeingültige, gesetzliche Qualitätsstandards definieren, an die wir und andere Personen und Organisationen sich halten sollen. So ein objektiver Normenstandard ist die ISO 9000 ff.
Wichtig: In der Praxis des Qualitätsmanagement zählt vor allem die objektiv messbare Qualität, die sich leichter in Regeln standardisieren lässt.
Aufgaben als Qualitätsmanager:in
Verantwortlich für die Gestaltung und Weiterentwicklung eines QM-Systems sind Qualitätsmanager:innen, Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) oder die QM-Abteilung. Hier sind einige Beispiele für typische Tätigkeiten im Qualitätsmanagement:
- Überwachung von Prozessabläufen
- Erstellung von Analysen und Reports
- Durchführung interner und externer Audits
- Kommunikation mit Kund:innen, Mitarbeiter:innen und der Unternehmensführung (z. B. interne Beratung)
- Planung, Umsetzung und Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems
- Verantwortung für QM-Dokumentation (z. B. Qualitätsmanagementhandbuch erstellen)
- Durchführung von Mitarbeiterschulungen
Im Qualitätsmanagement bewähren sich außerdem Kenntnisse in Methoden und Modellen, wie KVP, PDCA, Six Sigma, Lean Management oder TQM (Total Quality Management).
DIN EN ISO 9000
Grundsätze und Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem
Die Normenreihe ISO 9000 ff. ist ein internationaler Standard, der zentrale Begriffe und Grundsätze des Qualitätsmanagements definiert. Wer systematisch Qualitätsmanagement betreibt, baut ein Qualitätsmanagementsystem auf. Wenn es um die Einführung und Weiterentwicklung eines QM-Systems in einem Unternehmen geht, beginnt alles mit der ISO 9000.
Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9000
- Kund:innenorientierung
- Führung und Leadership
- Engagement von Personen
- Prozessorientierter Ansatz
- Verbesserung („Kontinuierliche Verbesserungsprozess“)
- Faktengestützte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement
Anforderungen im Qualitätsmanagement nach ISO 9001
Die nächste Norm ISO 9001 in der Reihe legt die Mindestanforderungen an ein QM-System fest. Sie ist in der Arbeit von Qualitätsmanager:innen zentral. Die aktuelle Revision ISO 9001:2015 teilt die QM-Anforderungen in den Kontext der Organisation, Führung, Planung, Unterstützung, Betrieb, Bewertung der Leistung und Verbesserung ein.
Wichtig: Die Normenreihe ISO 9000 ff. hat sich international durchgesetzt, aber keinen Rechtscharakter. Unternehmen lassen sich sozusagen auf freiwilliger Basis gemäß der ISO 9000 ff. von Institutionen zertifizieren, die in Deutschland von der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAkkS) zugelassen sind.
Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess im Qualitätsmanagement
Der „Kontinuierliche Verbesserungsprozess“ (KVP) ist eine japanische Methode, die heute nahezu in jeder Form von Management eingesetzt wird. KVP bedeutet kurz gesagt: Prozessoptimierung wird nicht durch große Veränderungen, sondern kleine, schrittweise und wiederholte Verbesserungen erreicht.
Qualitätsmanagement beruht laut ISO 9000 auf einem prozessorientierten Ansatz, d. h. es versteht alle Tätigkeiten in einem Unternehmen als Prozesse, die es zu überwachen und optimieren gilt. Qualitätsmanagement und Prozessmanagement gehen also Hand in Hand. Der Einsatz der KVP-Methode ist hier zentral.
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